Termos de suporte

TERMOS DE SUPORTE TÉCNICO DO NEUROTRACKER
As partes concordam que os objetivos e princípios orientadores dos Serviços de Suporte, conforme definidos neste documento, são os seguintes:

1. Os Serviços de Suporte serão aprimorados conforme acordado ao longo do Prazo do relacionamento do Cliente com o NeuroTracker, e deve ser consistente com a Documentação do Cliente, definida como a Ordem de Compra assinada entre o Cliente e a Neurotracker, bem como toda a documentação a ela referida (ou seja, Termos Mestres de Licença e Serviços, Política de Proteção de Dados e Privacidade, etc.);

2. Os Serviços de Apoio devem posicionar o relacionamento das Partes para o sucesso;

3. Os Serviços de Apoio não devem penalizar uma Parte por eventos fora do seu controlo razoável;

4. Serviços de Suporte Adicionais, se necessários e acordados entre as Partes, serão desenvolvidos levando em consideração o benchmarking de serviços semelhantes e os resultados reais de desempenho que o Fornecedor oferece a seus outros clientes para serviços semelhantes, e terão as seguintes características: sempre que possível, ser definido de ponta a ponta, ser entregue com sucesso, ter métricas significativas, ser mensurável, ser visível, ser monitorável; e ser gerenciável.

Descrição dos Serviços de Suporte Técnico
Os Serviços de Suporte fornecidos pela NeuroTracker em seu Sistema, conforme descrito na Documentação do Cliente, são os seguintes:
1. Serviços de Suporte para Incidentes S1, S2 e S3 relatados pelo Cliente, conforme descrito na Seção II abaixo;
2. Serviços de suporte durante atualizações do sistema;
3. Serviços de Suporte durante Atualizações Importantes do Sistema, sujeitos à aprovação adicional por escrito pelas Partes das Taxas de Suporte pagáveis ​​pelos mesmos;
4. Serviços de Suporte Adicionais ou no Local, que cobrirão qualquer Serviço de Suporte não definido no presente documento, ou que envolva a presença no local da equipe do NeuroTracker nas instalações do Cliente, todos sujeitos a aprovação adicional por escrito pelas Partes do Suporte Taxas a pagar pelo mesmo;

Salvo acordo em contrário por escrito entre as Partes, todos os Serviços de Suporte serão prestados remotamente pela NeuroTracker.

As Partes reconhecem e concordam que, por um período de um (1) ano, a partir da conclusão bem-sucedida da instalação do Sistema para o Cliente, os Serviços de Suporte aqui estabelecidos serão fornecidos sem nenhum custo para o Cliente (“a Garantia”). Após o período de Garantia, o custo dos Serviços de Suporte será o estabelecido na Documentação do Cliente.

NeuroTracker oferecerá Serviços de Suporte em relação ao Sistema licenciado pelo Cliente por um período total de quarenta e oito (48) meses a partir do momento em que o Sistema foi instalado e funcionando para o Cliente (doravante denominado “Período de Fim de Vida”) . Após o Período de Fim da Vida Útil, o Cliente poderá optar por: (a) continuar usando o Sistema sem Serviços de Suporte, de acordo com a Documentação do Cliente; (b) licenciar a próxima versão do Sistema, nos termos e condições então aplicáveis ​​definidos pelo NeuroTracker; ou (c) caso o Cliente necessite de Serviços de Suporte no Sistema, pague as Taxas de Suporte então aplicáveis ​​definidas pela NeuroTracker, conforme acordado pelas Partes por escrito.

1. Termos-chave e níveis de incidentes
A menos que definido de outra forma em uma alteração escrita subsequente aplicável entre as Partes, os termos em letras maiúsculas têm o significado que lhes é atribuído na Documentação do Cliente acordada pelas Partes. No presente documento, os seguintes termos têm o significado que lhes é atribuído abaixo:

“Resolução” significa uma solução, solução alternativa ou correção para uma deficiência relatada que traz o Sistema e/ou Serviço de volta à conformidade com a Documentação do Cliente.

“Solução alternativa” significa um método para evitar temporariamente ou corrigir temporariamente uma deficiência, que pode incluir o fornecimento pelo NeuroTracker de uma correção ou melhoria.

Incidentes: Um Incidente é qualquer evento que não faz parte das operações padrão do Sistema NeuroTracker que faz com que o Sistema funcione significativamente abaixo dos padrões e desempenho estabelecidos neste documento e/ou na Documentação do Cliente.

Tabela 1: Níveis de Incidente

S1 – Incidente Crítico
Esta falha é uma interrupção crítica do Sistema na rede do NeuroTracker. Seria caracterizado como indisponibilidade total ou redução significativa de funcionalidade ou perda total de acesso ao Sistema desde que:
- Afete 50% ou mais dos clientes ou 50% ou mais dos canais disponíveis no Sistema.
- Faz com que um componente crítico do Sistema fique inacessível ou completamente inoperante para o Cliente.

S2 – Incidente de Alta Gravidade
Esta falha é uma interrupção grave do Sistema na rede NeuroTracker. Seria caracterizado como indisponibilidade parcial, redução inferior a 50% da funcionalidade ou perda de acesso a partes do Sistema desde que:
- Afete 25% a 50% dos canais disponíveis no Sistema.

S3 – Experiência do Usuário ou Questões Subjetivas
Pequenos defeitos relacionados à experiência do usuário ou que pertencem à experiência subjetiva de um usuário. Esses problemas não impedem que os usuários finais executem qualquer recurso do Sistema.

Manutenção:
Manutenção é definida como qualquer modificação planejada ou emergencial no Sistema pela NeuroTracker que impacte a infraestrutura de rede do Cliente ou o Sistema fornecido ao Cliente pela NeuroTracker.

Tabela 2: Tipos de manutenção Manutenção planejada
§ Significa trabalho planejado na rede ou infraestrutura de servidor do NeuroTracker.
§ Aviso prévio de pelo menos 14 dias a ser fornecido ao Cliente pelo NeuroTracker para qualquer Manutenção Planejada.
§ Estas informações serão fornecidas para Incidentes que afetarão ou poderão impactar a disponibilidade do Sistema para o Cliente.

Manutenção de Emergência
§ Significa trabalho não planejado na rede ou infraestrutura de servidores do NeuroTracker.
§ Aviso com menos de 5 dias corridos de antecedência, mas com a maior antecedência possível, será dado ao Cliente pela NeuroTracker sobre qualquer Manutenção de Emergência.
§ A Manutenção de Emergência para problemas críticos e de alta gravidade será realizada em momento apropriado e mutuamente acordado para garantir a restauração mais rápida do Sistema para o Cliente.
§ Dependendo da gravidade do problema, a manutenção poderá não ocorrer durante uma janela de manutenção especificada, mas conforme acordado mutuamente pelas Partes.
§ Estas informações serão fornecidas para Incidentes que afetarão ou poderão impactar a disponibilidade do Sistema para o Cliente.

Atualizações do Sistema
§ Significa atualizações no Sistema para fornecer: pequenas correções de bugs, otimização de recursos específicos ou modificações no conteúdo de mídia já presente no Sistema.
§ Aviso de 7 dias a ser fornecido ao Cliente pelo NeuroTracker para avisar o Cliente sobre possíveis impactos no Sistema de tais Atualizações.

Atualizações Principais do Sistema
§ Significa novos lançamentos importantes do Sistema ou a implantação de recursos ou funcionalidades inteiramente novos no Sistema.
§ Aviso de 14 dias a ser fornecido ao Cliente pela NeuroTracker para avisar o Cliente sobre possíveis impactos no Sistema de tais Atualizações.
§ As principais atualizações do sistema estarão sujeitas a taxas adicionais, a serem acordadas pelas Partes por escrito em um novo Pedido de Compra.

Procedimentos
Início de tickets de serviços de suporte: O cliente iniciará tickets de suporte entrando em contato com a equipe de suporte do NeuroTracker conforme descrito na Seção IV. O cliente terá que identificar o problema exato para o qual está iniciando o ticket de suporte e confirmá-lo após receber um e-mail da equipe do NeuroTracker para esse efeito.
1. Relatórios de Incidentes e Manutenção: Em relação a todos os tickets de suporte iniciados pelo Cliente e conforme necessário, o NeuroTracker reportará ao Cliente os tickets de suporte gerados, a duração do problema, o nível de gravidade do problema, a data em que o Sistema foi restaurado, o tempo para fechar o ticket de suporte e/ou o trabalho de manutenção realizado.
2. Atualizações por Teleconferência: Conforme considerado exigido por qualquer uma das Partes de tempos em tempos, qualquer uma das Partes poderá solicitar que a outra esteja disponível para teleconferências para discutir problemas pendentes e questões ou melhorias gerais do processo.

Informações de contato para notificação/escalonamento

Informações de contato para notificação/escalonamento S1 ou S2

Pessoa de contato Informações de contato do FORNECEDOR
1º contato de escalonamento: Telefone: 855-480-0808 ramal 2
E-mail de suporte do NeuroTracker: support [at] neurotrackerx [ponto] com

2º contato de escalonamento:
Adrien Neveu , engenheiro líder de software E-mail: supportl2 [arroba] neurotrackerx [ponto] com

3º contato de escalonamento:
Armando Gomez, COO E-mail: supportl3 [arroba] neurotrackerx [ponto] com

‍ Notificação/escalamento S3

Pessoa de contato Informações de contato do FORNECEDOR
1º contato de escalonamento: Telefone: 855-480-0808 ramal 2
E-mail de suporte do NeuroTracker: support [at] neurotrackerx [ponto] com

2º contato de escalonamento:
Adrien Neveu, engenheiro-chefe de software E-mail: supportl2 [at] neurotrackerx [ponto] com

3º contato de escalonamento:
Armando Gomez, E-mail do COO: supportl3 [arroba] neurotrackerx [ponto] com


Se os contatos mudarem, a parte afetada deverá notificar a outra dentro de pelo menos 24 horas após a mudança, mas de preferência antes de qualquer mudança.