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Você segue as instruções à risca. Lê os passos, completa-os na ordem e faz exatamente o que está escrito. Nada é pulado. Nada é ignorado.
Mas o resultado continua errado.
Isso pode acontecer ao montar móveis, preencher um formulário, seguir uma receita, concluir um processo de trabalho ou usar um novo software.
A suposição comum é que a execução correta deve garantir o resultado correto.
Mas as instruções não funcionam isoladamente. Elas precisam ser interpretadas dentro de um contexto.
As instruções parecem confiáveis porque eliminam a incerteza.
Eles fornecem uma sequência:
Quando algo dá errado, é natural presumir que as instruções não foram seguidas corretamente.
E, muitas vezes, isso é verdade.
Mas, às vezes, a questão não é a execução,
e sim a interpretação.
A pessoa pode seguir as instruções exatamente como estão escritas, mas aplicá-las à parte errada, à versão errada, ao contexto errado ou ao momento errado do processo.
As instruções dependem de pistas situacionais.
Uma ação só faz sentido quando a pessoa sabe a que ela se refere na situação atual.
Por exemplo:
A instrução pode ser clara na redação, mas ainda assim incerta no contexto.
É aqui que podem ocorrer erros.
A ação está correta de acordo com as instruções, mas incorreta de acordo com a situação.
Em outras palavras, a instrução foi seguida, mas associada à pista errada.
Seguir instruções não se resume apenas a ler e agir.
Consiste em adequar instruções escritas ou faladas ao ambiente atual.
Isso significa que o resultado depende de:
Se o contexto mudar ligeiramente, a mesma instrução pode levar a um resultado diferente.
Uma etapa que era óbvia em uma versão de uma tarefa pode se tornar ambígua em outra. Um rótulo familiar pode aparecer em um novo local. Duas opções semelhantes podem estar presentes ao mesmo tempo.
Isso não significa que a pessoa não seguiu as instruções.
Significa que a instrução não determinou completamente a ação.
O ambiente ajudou a determinar isso.
Navegação (de carro ou a pé)
Você pode seguir as instruções de um aplicativo de navegação à risca — virando quando indicado, seguindo a rota passo a passo — mas ainda assim acabar na rua errada. Isso pode acontecer quando duas ruas estão próximas uma da outra, quando a sinalização não é clara ou quando o ambiente não corresponde ao que as instruções pressupõem.
Receitas:
Uma receita pode indicar a adição de um ingrediente em uma determinada etapa, mas o resultado muda se o ingrediente for preparado de forma diferente ou se for escolhido um item de aparência semelhante.
Processos de trabalho:
Uma lista de verificação pode ser preenchida corretamente, mas aplicada ao arquivo, cliente, versão ou conjunto de dados errados.
Formulários e aplicativos:
Você pode preencher todos os campos corretamente, mas usar a seção errada porque o layout ou a redação do formulário criam ambiguidade.
Fluxos de trabalho do software:
Você pode clicar na opção correta de acordo com um guia, mas a interface mudou desde que as instruções foram escritas.
Em cada caso, o problema não é simplesmente falta de atenção ou execução descuidada.
O resultado depende de como as instruções interagem com a situação em questão.
A execução correta não garante um resultado correto.
As instruções orientam a ação, mas não eliminam a necessidade de interpretação.
Um resultado pode dar errado quando:
O importante é que as instruções não são autossuficientes.
Elas só adquirem significado quando conectadas ao contexto.
Quando alguém segue as instruções e ainda assim obtém um resultado errado, isso pode parecer contraditório.
Mas não é.
A instrução pode ter sido seguida corretamente, mas a situação pode ter sido interpretada incorretamente.
O que determina o resultado não é apenas a instrução em si, mas sim a forma como a instrução, as pistas disponíveis e o contexto circundante se encaixam.
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